سواليف – رصد
بدأت الحكومة مؤخراً بتطبيق فكرة «المتسوق الخفي» لتقييم أداء الموظفين في المؤسسات ، حيث يقوم بها الشخص الملقب بـ «المتسوق الخفي» بالادعاء أنه بحاجه للمساعدة أو تقديم معاملة معينة ، ومن ثم معاينة الإجراءات التي تُتخذ ولاحقاً تزويد الحكومة بتقارير عن الجودة أو التقصير في أداء الموظف أو الموظفين في مختلف المؤسسات.
وتعتبر عملية الاستعانة بالمتسوق الخفي ، عملية مراجعة وتقييم موضوعية ودورية وسرية للخدمات والإجراءات ومستوى أداء الموظفين داخل المؤسسات المشمولة في الدراسة حيث يتم إرسال المُقيِّم المؤهل ليقوم بدور المستفيد من الخدمات وبالتالي تقييم الخدمات من منظور العملاء .
وحسب التسريبات حول المهام التي يجب على المتسوق الخفي ان يقوم بها ، عليه أن يجيب عن هذه الأسئلة بعد زيارته للمؤسسة
1. التزام الموظفين بالدوام الرسمي في المنظمة
2. تواجد الموظفين على مكاتبهم لتقديم الخدمة
3. مستوى فهم الموظفين للخدمات التي يقدمونها
4. الوقت المستغرق من الموظف لتقديم الخدمة
5. مستوى عدد الموظفين بالنسبة للجمهور
6. هل يتم تعزيز كادر موظفي خدمة الجمهور عند وجود ضغط من قبل المراجعين
7. نسبة تواجد المشرف المسؤول عن الموظفين في قاعة خدمة الجمهور
8. عدد مرات تحويل المعاملة بين الموظفين يعتبر مناسب
9. هل يتفرغ الموظف لإنجاز معاملتك ولا يقوم بالانشغال عنك لأداء أعمال شخصية له
10 المظهر العام للموظف
11. هل تلاحظ اجتهادات فردية من الموظفين لغايات تطوير وتسريع الخدمة
12. هل تلاحظ مستوى تدريب الموظفين وأثره على تقديم الخدمة
13. مستوى هدوء ولباقة الموظف في التعامل مع الجمهور
14. ما مدى انسجام الموظفين و قدرتهم على العمل بروح الفريق الواحد
15. هل يسهل الوصول الى مبنى المنظمة المعني بتقديم الخدمة
16. هل يوجد مواقع لاصطفاف السيارات حول مبنى المنظمة
17. مستوى تهيئة المكان للتعامل بالدور
18. مستوى آلية التعامل بالدور
19. مستوى نظافة المكان
20. مستوى التهوية والتكييف للمكان
21. هل ساهم التعاقد مع شركة نظافة في رفع مستوى النظافة
22. هل تعتبر قاعة خدمة الجمهور ملائمة للفئات المستفيدة من الخدمات التي تقدمها المنظمة
23. هل لاحظت استخدام أحد المراجعين لنفوذه/معارفه في التعدي على دور الآخرين
24. هل يتم الطلب منك الانتظار لفترة غير محددة لتجهيز معاملتك
25. هل يتم التقيد بالدور وإلزام المراجعين به من قبل الموظف
26. هل هنالك شفافية في وضوح قيمة الرسوم ( إن وجدت )
27. هل تلاحظ أن جميع المراجعين متساوين في أسلوب التعامل (الجنس/ الإقليم / الجنسية/ المظهر…)
28. هل لاحظت قيام أحد موظفي المنظمة بمتابعة معاملة أحد المراجعين و استخدام نفوذه لإنجازها
29. هل يوجد لوحة بارزة في مدخل المكان تشرح آلية تقديم الخدمة
30. هل يوجد لوحة بارزة للتعليمات والإرشادات
31. هل يوجد طلبات ونشرات مساعدة مطبوعة ومتاحة للجمهور
32. هل يوجد مكتب متخصص للرد على استفسارات الجمهور وتوجيهه
33. هل في حالة وجود مكتب متخصص ما مستوى إلمام موظفي المكتب بمتطلبات الخدمات المقدمة
34. هل يوجد رد آلي على استفسارات المراجعين
35. هل هناك صندوق للشكاوي والمقترحات
36. هل يوجد نص واضح على صندوق الشكاوي حول آلية التعامل مع الشكاوي
37. هل يوجد نموذج خاص لتعبئته لغايات تقديم شكوى أو اقتراح
38. هل يتم الاتصال مع مقدم الشكوى وإعلامه بالنتيجة
39. هل هناك استبيانات معدة لمعرفة مستوى رضا العملاء واحتياجاتهم
40. هل يتم نشر عناوين الإتصال للعملاء.
